Promessa é dívida! Por isso, como combinado na última coluna, hoje vou tratar de um problema que os clientes trazem de forma recorrente às agências: “Fui atacado, devo responder?” A resposta que eu sempre dou aos meus clientes é que depende.
A primeira pergunta que a gente deve fazer numa situação dessas é sobre a reputação da pessoa ou espaço que veiculou a ofensa. Nem sempre vale a pena tratar como iguais profissionais diferentes. O jornalismo tem técnica. Exige apuração, checagem e opiniões diversas. Então, uma análise minuciosa sobre a reputação do profissional (lembrem que reputação não é o que a pessoa acha que é, mas como os outros a vêem) é importante.
Se a conclusão é que o detrator tem interesses que vão além da simples notícia, o melhor é você usar seus próprios canais – ou canais com melhor reputação – para fazer sua defesa. Pode ser que você seja criticado, faz parte. Mas nem todo mundo merece uma resposta sua, acredite.
Como agir com virais
Claro, muitos temem deixar no vácuo veículos de comunicação com grande alcance – caso de blogs que conseguem viralizar, especialmente na política. É verdade. O alcance de uma crise de imagem precisa ser levado em consideração, mas na maior parte dos casos, se o profissional não se preocupou em checar fatos ou ouvir sem distorcer as palavras do seu cliente, enfim, se não demonstrou boa-fé, não será a sua resposta que vai mudar qualquer coisa. Fuja de espaços assim. São fáceis de identificar.
Há quem considere ataque à liberdade de imprensa quando alguém se sente ofendido e procura a Justiça. É verdade que existem pessoas de má-fé, que usam a Justiça como ferramenta de intimidação. A gente sabe e conhece várias. Mas de forma geral, nenhum jornalista pode se sentir ofendido se uma fonte entende que foram feridos os princípios básicos do jornalismo. Nenhum jornalista tem carta branca para ofender e recorrer ao Judiciário pode, sim, ser uma opção para empresas, instituições ou pessoas.
Resposta aos ataques
Por outro lado, se você foi vítima de denúncias falsas, elas precisam ser esclarecidas, jamais ignoradas. Todo jornalista sério estará disposto a ouvir e registrar sua versão.
Denúncias não respondidas ampliam a crise de reputação e podem virar uma bola de neve que irá crescer até a próxima denúncia. Então, tenha um plano:
- Crie e alimente seu próprio canal e comunidade para que quando a crise bater à porta, você não fique refém de espaços duvidosos e tenha um ambiente seguro para se defender.
- Esteja treinado para lidar com a imprensa – as redes sociais amplificam, mas a imprensa valida e você precisa estar preparado para ser escrutinado.
- Não alimente polêmicas. Crises têm ciclos bem definidos, com começo, meio e fim. Quanto mais alimentar, mais elas duram.
- Tenha um comitê de prevenção e gestão de crises. Só precisa ter você, seu advogado e seu assessor/consultor de comunicação. Na hora h, essas são as pessoas que serão acionadas.
- Não brigue. Adote um tom sério, porém educado. Ataques de raiva mais atrapalham que ajudam.
Por Déborah Almada